BtoB・BtoC営業を担当する中で、新規顧客開拓だけでなく、過去にサービスの購入や取引があった休眠顧客を再び掘り起こすことができれば、より効率的に売上アップをはかることができます。
しかし、どのような文章を送れば休眠顧客に行動させることができるのか疑問ですよね。商品やサービス、さらには企業や消費者に合わせアプローチ方法を調整する必要があるためご注意ください。
本記事では、休眠顧客にアプローチするための効果的なDM例文集や休眠顧客を掘り起こす手順などをご紹介します。
休眠顧客をあらたなビジネスチャンスにつなげたい際には、ぜひ本記事を参考にご確認ください。
Contents
休眠顧客の掘り起こしにDMが最適な理由
郵便やFAXによって送られるDMは、手に取ってもらいやすく具体的な情報量も多いため、休眠顧客の掘り起こしにとても効果的です。各顧客に合わせた有益情報や特別なキャンペーンの案内を送ることで、以前よりも良好な関係性の構築にも期待ができるでしょう。
例えば、
・誕生月の特別なクーポンやお祝いメッセージ
・定期的なキャンペーン案内
・一部の条件をクリアした人への特別なオファー
なども効果的です。
ただし、休眠顧客の反応率をみて効果を確認しつつ、PDCAサイクルを回すことが重要です。休眠顧客に刺さるDMのノウハウを蓄積できれば、少ない費用で大きな売り上げアップにつなげられるでしょう。
DM作成のポイントや手順については後半で詳しく解説していきます。
まずは休眠顧客に向けたDM例文をBtoB、BtoCに分けご紹介していきます。
休眠客に向けたDM例文集【ターゲット別】
それではさっそく、休眠顧客に効果的なアプローチをするための例文集をターゲットの属性別にご紹介していきます。
BtoC向け
一般の消費者に向けてDMを送る際に重要なのは「売り込み感を出さないこと」です。また、親近感が湧くような文体を使用すれば、休眠顧客が再び問い合わせしやすい雰囲気も作れるでしょう。
ユーザーをフォローするDM
フォローのDMは、エステや美容室といったサロンや通信販売で商品を購入された方、無料トライアルを体験された方へ向けて送ることが一般的です。
主に商品やサービスを利用していただいた後の反応や満足度を尋ねる目的で送付されます。
以下は、美容院に来店されたお客様を想定したDMの例です。
| 先日はカラーのご利用をありがとうございました。色落ちを気になさっていたようですが、その後経過はいかがでしょうか？色落ちを防ぐにはぬるま湯での洗髪やカラーリングシャンプーのご利用が効果的です。髪の事でしたらいつでもお気軽にご相談くださいね。わんちゃんのお話もまた楽しみにしております。 |
定期メンテナンスのDM
顧客に定期検診や車検などの重要な時期を事前に知らせ、行動を促したいときにもDMは効果的です。顧客の細かい情報を織り交ぜ「お客様のことを考えています」という想いを伝えることで、より高い反応を引き出すことができるでしょう。
以下は、動物病院の定期健診を促すDMの一例です。
| 【定期健診のおしらせ】
こんにちは。前回の健診から2ヵ月経ちましたが、○○ちゃんの体調はその後いかがですか？ そろそろ定期健診の時期が近づいてきましたのでご案内いたします。 最近は犬の歯周病や消化器疾患も増えていますが、何よりも早期発見が大切です。 大切なご家族と末永く暮らしていただくためにも、定期健診をおすすめしております。 お電話またはメールにて、ご都合の良い日時をご予約ください。 ご来院お待ちしております。 ○○ちゃんと一緒にドライブ旅行にいくとお話してましたがどうでしたか？ぜひそのお話も聞かせてくださいね。 |
誕生日などに送るお祝いDM
誕生日のDMは、特別な日に心を込めた祝福を伝えることで、休眠顧客と再び関係を深める絶好の機会です。ただし、誕生日には他の企業からも様々なDMが届くため、クーポンやプレゼントなど他社のDMと差別化する工夫が必要です。
以下は、誕生日に送るDMの一例です。
| 〇〇様、お誕生日おめでとうございます。この一年が〇〇様にとって幸せで充実したものになりますよう願っております。〇〇店では、今月お誕生日の〇〇様だけに特別なプレゼントをご用意しました。お忙しい中恐縮ですが、もしお時間がゆるすならぜひ当店にお立ち寄りくださいね。〇〇様のご来店を心よりお待ちしております |
BtoB向け
BtoBに向けたDMでも、「売り込み感を出さない」という点は非常に重要です。また、BtoCのように親近感を出し過ぎると逆に悪い印象を与えてしまうこともあるので、終始丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
キャンペーン情報を伝えるDM
休眠顧客に向けたキャンペーン案内DMでは、以前のご契約に感謝の意を示し、再び関係を築くきっかけとすることが重要です。急な売り込みは反感を買うこともあるため、まずは以前のつながりを思い出してもらい、その上でさり気なくキャンペーン情報を提供しましょう。
以下は、休眠顧客にキャンペーンを案内するDMの一例です。
| 五月晴れの爽やかな日が続いておりますが、いかがお過ごしでしょうか？ 先日は、弊社の〇〇をご契約いただき、心より感謝申し上げます。
ただいま弊社では、以前〇〇をご契約いただいたお客様だけを対象に〇〇〇〇キャンペーンを実施中です。お付き合いのあるお客様だけの特別価格で〇〇をご提供していますので、ぜひこの機会にご利用ください。ご利用いただいている中で〇〇に関するご不明点やお困りごとがございましたら、どうぞ遠慮なくご連絡ください。 |
成功事例を紹介するDM
口コミマーケティングという戦略があるように、休眠顧客に対し再度自社の成功事例や良い口コミを紹介することで、再度購買意欲を刺激することができます。休眠顧客に対しマンツーマンで紹介するイメージで想いを込めると、より心にも刺さる内容に仕上がるでしょう。
以下は、休眠顧客に成功事例を紹介するDMの一例です。
| いつもお世話になっております。ご無沙汰しておりますが、お元気でしょうか。
今回は弊社のサービスをご利用いただいているお客様の面白い成功事例をご紹介いたします。〇〇社様は当社のサービスを導入してから〇ヶ月で売上が〇〇％も向上し、顧客満足度も飛躍的に向上しました。以前は〇〇が主流でしたが、最近では〇〇を意識した戦略が効果的になりつつあります。詳細は添付資料をご確認ください。ぜひご一読いただき、ご興味がございましたらお知らせください。今後ともよろしくお願いいたします。 |
休眠客に向けたDM作成【5つのポイント】
上記でいくつかDMの文例を挙げましたが、これからご紹介する5つのポイントを抑えれば、誰にでも休眠顧客に刺さるDMを作成することが可能です。
休眠顧客に向けたDM作成の5つのポイントは以下の通りです。
1.DMを送付した理由を説明する
2.メリットを伝える
3.ターゲットの気持ちに寄り添う
4.返信しやすい雰囲気を作る
5.具体的なアクションを呼びかける
1.DMを送付した理由を説明する
休眠顧客にDMを送る時は、最初にDMの要件を明確に伝えることが大切です。一定期間の取引がなかった顧客は、突然のDMに対し「なぜ今になって？」と疑問に思うことがあります。
そのため、まずはDMを送る動機を簡潔に説明し、DMの内容をスムーズに受けとれる状況を整えてあげましょう。
例：「ご無沙汰しております。現在、以前ご愛顧いただいたお客様限定で特別なキャンペーンをご用意しております」
このように「以前ご利用いただいていた」という事実を伝えることで休眠顧客も御社のことを思い出し、違和感なく情報を受け入れられるようになるでしょう。
2.メリットを伝える
休眠顧客へ送るDMの中で、なぜその情報が彼らにとって価値があるものなのか、メリットやベネフィットを明確に伝えることは非常に重要です。
例えば、「特別値引きクーポンをご用意しております」「新サービスの無料体験をご提供しています」といった具体的なメリットを休眠顧客に提示することで、DMを受け取った方が興味を持ち、実際に行動を起こすきっかけになります。
競合製品を使用しているかもしれない休眠顧客も、自社製品の特長や魅力を改めて実感できれば、利用を再開してくれる可能性も十分にあるでしょう。
3.ターゲットの気持ちに寄り添う
顧客が抱えている悩みや不安に対し真摯に寄り添い、それに応える形で商品のメリットを再提示することは、休眠顧客を再び引き寄せる効果的な方法です。「〇〇の問題で困っていませんか？」と問いかけ、顧客の心に寄り添う姿勢を示すことで、その悩みを解決できるサービスを提案する機会が生まれるかもしれません。
休眠顧客も「自分の気持ちをわかってくれるんだ」と共感を感じ、再び心を開いてくれるでしょう。
4.返信しやすい雰囲気を作る
休眠顧客は自社のキャンペーンに興味を持ったとしても「今さら戻っても大丈夫かな」と感じているかもしれません。DMには「いつでもお待ちしています」というメッセージを添え、暖かく休眠顧客を迎え入れる姿勢を見せることが大切です。
心から歓迎の気持ちを伝えることで、顧客が気軽に再コンタクトを取るきっかけになり、サービスの利用再開にもつながるでしょう。
5.具体的なアクションを呼びかける
DMの最終段階では、顧客に取ってほしい具体的な行動を促すことが重要です。「お問い合わせを心よりお待ちしております」など、顧客に起こしてほしいアクションを明確に示すことで、顧客も何をすべきかを理解しやすくなります。
DMの反響率向上のためにも、顧客がスムーズにアクションを起こせるよう、分かりやすく案内してあげましょう。
休眠顧客を掘り起こす【3つの手順】
ここまで休眠顧客へのアプローチに使えるDM例文を幾つか紹介してきましたが、実際に休眠顧客にアプローチする前の段取りも非常に重要です。
ここでは休眠顧客を掘り起こすための準備段階として、以下の重要な3つの手順について解説します。
・休眠顧客を定義する
・休眠顧客を選別する
・アプローチ方法を厳選する
①休眠顧客を定義する
休眠顧客の定義は企業や業界によって異なりますが、一般的には最終購入日から一定期間の購入がない顧客とされています。休眠顧客として定義される期間は、例えば通販業界では「最終購入日から6ヶ月」または「1年間」というのが一般的です。
また、最終購入日（Recency）、購入頻度（Frequency）、購入金額（Monetary）を基にした「RFM分析」を用いることで、自社の業態に合わせた休眠顧客の定義を行うことも可能です。
➁休眠顧客を選別する
アプローチの効果を最大化するためには、休眠の理由、時期、休眠前の利用状況を基に、顧客ごとに戦略を柔軟に変えることが重要です。
以下に休眠顧客を選別する3つの基準を解説します。
休眠した理由
顧客が休眠状態になってしまった理由は商品やサービスへの不満、値上げ、スタッフの対応不良など様々です。理由に応じたアプローチを行うことで、顧客がサービス利用を再開する可能性が高まるでしょう。
顧客が休眠した理由を把握し、改善策を講じることが顧客復帰のカギとなります。
休眠した時期
休眠した時期による顧客の選別も重要です。一般的に休眠期間が長い顧客よりも、短い顧客にアプローチした方が成功率も高くなる傾向にあります。
休眠顧客の選別と迅速なフォローが休眠顧客を掘り起こす重要なポイントです。
休眠前の利用状況
顧客が休眠状態に入る前に起こした消費行動に、休眠に至ったヒントが隠されているかもしれません。
そのためには、
・購入頻度
・一度の購入金額
・総購入金額
・支払い状態
などの分析が必須です。
頻繁に高額商品を購入していた顧客は再購入してくれる可能性も高いので、限定キャンペーンなどで顧客の興味を再度惹きつけましょう。
➂アプローチ方法を厳選する
休眠顧客を掘り起こすためには、DMによる営業が効果的です。
ここでは郵送DMとFAXDMをピックアップし、それぞれのメリットを解説します。
郵送DM
郵送DMの最大の強みは、物理的に手に取ってもらえるため、見てもらえる確率が高い点にあります。直接手紙やカタログが顧客の手元に届くことで、個人への特別なアプローチとして捉えられ、興味を惹きやすくなります。
ただし、制作と配送のコストがかかるため、費用対効果を上げるには反応率を高めるための工夫が求められます。
※郵送DMでの休眠顧客へのアプローチは、業界最安級の弊社サービスをご覧ください。
FAXDM
FAXDMも休眠顧客へのアプローチには最適な手法です。最新情報を瞬時に伝達でき、FAXは得意先などからの重要な連絡の可能性もあるため、開封率も100％とほぼ確実に見てもらえるという点も大きな強みです。
しかし、自社で原稿作成から1通ずつ送信するには作業工程も多く、1通50円以上とコストもかかります。
FAXDM送信代行サービスを利用することで、デザインや原稿作成、一斉送信まですべて丸投げできます。また、コストやリソースの削減にもつながります。
※FAXDMでの休眠顧客へのアプローチの効果を最大限に高めたい場合は、弊社サービスをご覧ください。
顧客の再休眠を回避する【3つのコツ】
休眠顧客が復活してくれたからと言ってまだ安心はできません。顧客の再休眠を防ぐことが利益向上のためには不可欠です。
ここでは効果的に顧客の再休眠を防ぐ、以下の3つのアプローチについて解説します。
・定期的に連絡する
・顧客の転居に備える
・顧客の興味を惹きつける
定期的に連絡する
定期的に顧客へDMを送るなどの形で信頼関係を築きあげることは、再休眠の防止にとても効果的です。「5対25の法則」という説では、わずか5％の離脱を防ぐだけで、利益を25％もの利益向上につながると言われています。
ニュースレターなどを利用し、できれば毎月、最低でも3ヶ月に1回は顧客と接触する機会を作り継続していきましょう。
顧客の転居に備える
顧客が転居する際に新住所を簡単に更新できる仕組みを提供することは、再休眠を避けるためにも非常に重要です。自社からのDMが届かないことで情報が途絶え、結果的に顧客が離れてしまうケースも多々あります。
転居情報を更新するよう促す通知をニュースレターや発送物に含めるなどし、転居された顧客とのつながりを維持しましょう。
顧客の興味を惹きつける
顧客の興味を惹き続けるために、ユーザーにとって価値のある情報や特典の提供が不可欠です。例えば、DMに話題性やお得感のあるコンテンツを盛り込むことで、その情報を家族や友人と共有したくなるかもしれません。
顧客に「特別感」を与え、サービスへの関心がさらに高まるよう、DMの内容には工夫を凝らしましょう。
休眠顧客の掘り起こしなら「法人名簿エンジン」
休眠顧客の掘り起こしにより、新規顧客を開拓するよりも効率的に売上をアップさせやすくなります。そのためには、休眠顧客にとって魅力的な形でDMを送る必要もあるため、今回ご紹介したDM例文を参考にご活用ください。
しかし、DMを送信するにも郵送DMはデザインから用紙の準備、梱包などの手間がかかります。また、FAXDMも1通50円以上かかり、原稿作成から徹底しなければたった1文で効果が半減する可能性もあるためご注意ください。
弊社では、専属のデザイナーやコピーライター、コンサルタントが原稿作成からデザイン、一斉送信まで担当し、すべて丸投げでのご依頼が可能です。郵送DM、FAXDMともに業界最安級のお値段でご提供させていただきます。
いつでもお気軽にご相談ください。
